Предварительная модерация возвратов — инструмент, который позволяет вам самим одобрять или отклонять заявки на возврат от покупателей.
Часть заявок мы будем рассматривать самостоятельно, а вам предложим принять решение, если есть шанс избежать возврата. Например, вы можете объяснить в чате, как правильно пользоваться товаром, если покупатель не разобрался с управлением.
Вы увидите новые возвраты в разделе FBS → Возвраты FBS:
- на вкладке В пути, если Ozon провёл модерацию и одобрил возврат;
- на вкладке Заявки на возврат, если модерацией занимаетесь вы, и нужно принять решение.
Ценовой порог для предварительной модерации #
Если вы не хотите рассматривать заявки ниже определённой суммы, вы можете установить порог для премодерации на основе цены. Ozon будет автоматически одобрять такие заявки, возвращать вам товар, а покупателю — деньги. По умолчанию порог выставлен на 1500 рублей.
Чтобы изменить порог:
-
Откройте раздел FBS → Возвраты FBS.
-
Нажмите
в правом верхнем углу. -
Укажите минимальную цену товара для автоматического согласования заявок и нажмите Сохранить. При необходимости вы можете позже изменить значение порога.
Какие заявки попадают на модерацию #
Заявки попадают на предварительную модерацию, если есть шанс избежать возврата товара. Система отбирает их автоматически по разным параметрам, например, по дате заказа, его стоимости и рейтингу покупателя. Ozon рассматривает заявки, в которых:
-
Покупатель указывает, что сдавал товар в сервисный центр товар и его нельзя починить. Мы проверим акт неремонтопригодности, отправим его вам и сразу переведём покупателю деньги.
-
Покупатель возвращает потенциально опасный товар. Мы свяжемся с покупателем и объясним, как правильно передать такой товар.
-
Покупатель указывает, что товар поддельный. Мы проверим такой товар, чтобы при необходимости убрать его с площадки.
Какие решения принимать по возвратам #
Изучите правила возврата для покупателей — они помогут принять верное решение по заявке.
Вне зависимости от выходных дней склада у вас будет 24 часа, чтобы ответить на заявку — если не успеете, система одобрит её автоматически.
Чтобы принять решение, перейдите в раздел FBS → Возвраты FBS → Заявки на возвраты и нажмите на номер заявки, которую хотите рассмотреть. Внутри карточки можете посмотреть всю информацию об отправлении, причину возврата, комментарий покупателя и фотографии товара, которые он приложил, затем принять решение:
- Получить товар и вернуть деньги, если хотите, чтобы покупатель прислал вам заказ.
- Вернуть часть денег — если не хотите, чтобы покупатель присылал вам заказ обратно и готовы вернуть ему часть суммы. У покупателя будет 3 дня, чтобы согласиться на компенсацию или отказаться от неё. Если он не ответит — будем считать это отказом.
- Отклонить заявку. В этом случае укажите причину отказа. Если покупатель не согласится с вашим решением, он может открыть спор.
- Написать покупателю, если хотите уточнить детали. Вам нужно успеть всё обсудить и принять решение за 24 часа.
Все изменения в заявке на возврат отображаются в её истории.
Спор по заявке на возврат #
Если вы отклонили заявку на возврат, покупатель может открыть по ней спор в течение 3 календарных дней. Спор будет рассматривать Ozon, на это нам понадобится 3 дня:
- Если Ozon отклонит заявку, покупатель больше не сможет открыть спор, и вам не нужно будет компенсировать стоимость товара.
- Если мы одобрим заявку, вам нужно будет вернуть покупателю деньги.
Вы можете посмотреть список спорных возвратов в разделе FBS → Возвраты FBS → Спорные.
После завершения спора товар попадёт на вкладку:
- Решённые — если спор решится в вашу пользу.
- В пути / В пункте выдачи / Получены — если спор выиграет покупатель. В этом случае ему вернутся деньги, а товар отправится к вам. Чтобы отнести возврат в ПВЗ или передать курьеру. Статус отправления изменится не сразу: у покупателя будет 5 календарных дней после одобрения заявки, чтобы отнести возврат в ПВЗ или передать курьеру.