Инструмент доступен по подписке Premium Plus.
Чтобы вы лучше понимали покупателей и эффективнее взаимодействовали с ними, в разделе CRM мы собираем данные:
- кто ваши клиенты;
- как часто они совершают покупки;
- какие товары их интересуют.
Исходя из аналитики, отправляйте клиентам коммуникацию о вашем магазине и товарах. Это поможет:
- Увеличить число постоянных покупателей — делайте персональные предложения клиентам, которые часто покупают у вас.
- Вернуть покупателей, которые давно не заказывали у вас — напоминайте им о себе с помощью выгодных бонусов и скидок.
- Привлечь новых покупателей — работайте с клиентами, которые интересовались вашими товарами, и переводите их в статус постоянных покупателей.
- Увеличить прибыль — предлагайте покупателям из каждого сегмента то, что будет интересно именно им, например, новинки или акции.
Сегменты покупателей #
Покупатели делятся на три сегмента в зависимости от взаимодействия с вашим магазином за последние 90 дней. При подсчёте учитываем только оплаченные заказы.
- «Постоянные покупатели» — купили у вас больше 2 раз.
- «Новые покупатели» — купили у вас 1 раз.
- «Потенциальные покупатели» — интересовались вашими товарами или товарами ваших категорий.
На странице CRM → Сегменты покупателей покажем ваш ключевой сегмент покупателей. Уделите им особое внимание, чтобы повысить их лояльность, увеличить средний чек и продажи.
Возможно, у вас будет только один сегмент покупателей или ни одного. Например, вы только начали продавать на площадке и у вас пока мало заказов. Или старые покупатели не возвращались за новыми покупками в течение последних 90 дней. Работайте над удержанием покупателей: предлагайте скидки, бонусы, напоминайте о себе и мотивируйте на покупки. Так вы увеличите прибыль магазина и число лояльных покупателей.
Постоянные покупатели #
Покупают у вас регулярно — больше двух раз за последние 90 дней. Они уже знают ваш магазин и доверяют вам, приносят стабильный доход и могут советовать вас. Работать с ними проще и дешевле, чем искать новых покупателей.
Чтобы вы могли работать с постоянными клиентами ещё эффективнее, мы разделили их на три сегмента согласно методике RFM-сегментации. Каждый параметр оцениваем от 1 до 3, где 1 — лучший показатель, а 3 — худший.
На основе оценок выделяем три сегмента постоянных покупателей:
-
«Топ» — покупают часто, с большой суммой заказа.
Рекомендации: этим покупателям не нужны дополнительные скидки. Регулярно рассказывайте им о новинках и товарах, которые могут их заинтересовать. Они с большей вероятностью оставят положительный отзыв.
-
«Лояльные» — покупают регулярно, со средней суммой заказа.
Рекомендации: предлагайте товары с небольшой скидкой, чтобы увеличить средний чек.
-
«Рискованные» — покупают нерегулярно, с небольшой суммой заказа.
Рекомендации: предложите им скидку или бонусы, чтобы вернуть интерес к вашим товарам.
Новые покупатели #
Купили у вас только 1 раз за последние 90 дней. Они уже знакомы с вашими товарами и могут стать постоянными клиентами, если останутся довольны магазином. Отзывы новых покупателей помогают понять, что необходимо улучшить в вашем продукте или сервисе.
Рекомендации:
- Предложите товары, которые могут быть интересны, исходя из прошлых покупок клиента.
- Отправьте бонусы или скидку, чтобы сохранить лояльность клиента и мотивировать на новые покупки.
Потенциальные покупатели #
Интересовались вашими товарами и товарами вашей категории, но не покупали у вас последние 90 дней. Чтобы они стали вашими покупателями, напомните им о товаре, который они смотрели, или предложите скидку.
Чтобы определить их интересы и улучшить свои предложения, изучайте поведение потенциальных покупателей. Для этого мы разделили их на три сегмента:
-
«Спящие покупатели» — покупали ваши товары больше 90 дней назад.
Рекомендации: напомните о себе с помощью рассылки бонусов или расскажите о ваших популярных товарах.
-
«Интересовались вашими товарами» — за последние 90 дней смотрели ваши товары, добавляли их в корзину и избранное.
Рекомендации: стимулируйте их к покупке с помощью персональной скидки. Для дорогих товаров увеличьте срок действия скидки, для недорогих — уменьшите.
-
«Интересовались вашими категориями» — за последние 90 дней просматривали товары вашей категории, но не взаимодействовали именно с вашими товарами.
Рекомендации: этим покупателям не нужны скидки, ваша задача — заинтересовать их и перевести в другой сегмент. Расскажите о своём магазине и популярных товарах.
Принципы работы с сегментами покупателей #
Для каждого сегмента мы подготовили рекомендации, которые помогут увеличить продажи и удержать клиентов:
- Создайте рассылку или баннер для конкретного сегмента с нуля или по нашим рекомендациям.
Как создать рассылку или баннер - Используйте портреты покупателей, чтобы рассылать баннеры конкретному сегменту.
Подробнее о портрете покупателя
Полезные ссылки #
Список покупателей — подробные данные по каждому сегменту покупателей и рекомендации по взаимодействию.
Портрет покупателя — помогает лучше понять, кто ваши клиенты: их возраст, интересы, привычки и предпочтения. Вы сможете создавать акции, скидки и рассылки, которые будут интересны вашим покупателям.
Создание рассылки или баннера — отправьте рассылку для работы с небольшой аудиторией или сделайте баннер, чтобы привлечь внимание большого сегмента покупателей к вашему магазину.
Список рассылок — посмотреть статус рассылок, оценить их эффект или отправить повторно.
