Если не можете отправить заказ, отмените его полностью или удалите часть товаров из отправления.
Отмены отправлений и заказов влияют на ваш рейтинг и процент отмен — этот параметр можно отслеживать на странице Аналитика → Отчёты → Контроль качества → Процент отмен.
Если нужно отменить отправление из-за технической ошибки в личном кабинете, напишите в службу поддержки. Выберите тему «Блокировка продаж и поставок» и подтему «По показателям FBS». К заявке приложите скриншоты с номером отправления и текстом ошибки.
Как отменить отправление целиком #
Отменить отправление можно только в статусах «Ожидает сборки», «Ожидает отгрузки» и «Готов к отгрузке».
Восстановить отправление в статусе «Отменено» не получится.
Причины отмены #
- Если товара нет в наличии или он бракованный, выберите причину отмены Товар закончился на складе или Остался только бракованный товар. Количество товара на вашем складе автоматически обнулится. После этого вы можете:
- Указать количество товара, когда он снова появится на вашем складе. Подробнее об управлении остатками.
- Перенести товар в архив, если вы больше не будете его продавать. Подробнее о работе с архивом.
- Если отмена не связана с наличием товара или браком, выберите Другое и подробно опишите причину.
Кто ещё может отменять отправления #
Отменить заказ может Ozon или покупатель.
При отменах по некоторым причинам списывается стоимость логистики, обработки отправления, обратной логистики и обработки отмены.
| Причина отмены | Описание | Комментарий |
|---|---|---|
| Адрес покупателя не входит в зону доставки | Не доставляем в регион покупателя. | Ничего не спишется. |
| Вы нарушили правила площадки | Мы обнаружили нарушения правил Ozon. | Спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики, • обработки отмены. |
| Вы не отгрузили заказ вовремя | Вы не успели передать нам отправление в сроки из раздела FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки. | Ничего не спишется. |
| Вы неправильно упаковали заказ | • Превышен вес или габариты упаковки. • Нет этикетки или наклеено несколько этикеток. |
Ничего не спишется. |
| Вы отменили заказ: не удалось распечатать этикетку | Вы отменили заказ и указали, что нет принтера или бумаги. | Ничего не спишется. |
| Покупатель отказался при вручении: недоволен качеством товара | Покупатель может отказаться, если товар не оригинальный, повреждён или не работает. | Спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики, • обработки отмены. |
| Покупатель отказался при вручении: неполная комплектация | Проверьте описание, фотографии и видео товара в карточке. | Если комплект неполный из-за вины Ozon, ничего не спишется. Если по вашей — спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики, • обработки отмены. Виновника можно посмотреть в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены». |
| Покупатель отменил заказ по вашей просьбе | Покупатель указал, что вы попросили его отменить заказ. | Если вы не отгрузили отправление, ничего не спишется. Если статус заказа «В пути», спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики. |
| Покупатель отказался при вручении: в заказе не тот товар | При получении покупатель обнаружил, что товар отличается от того, что он заказывал. Проверьте описание, фотографии и видео товара в карточке. | Если в заказе не тот товар из-за вины Ozon, ничего не спишется. Если по вашей — спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики, • обработки отмены. Виновника можно посмотреть в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены». |
| Вы отменили заказ | Вы отменили заказ из статуса «Ожидает сборки», «Ожидает отгрузки» или «Готов к отгрузке». | Ничего не спишется. |
| Не удалось доставить заказ | Мы не смогли доставить заказ из-за проблем с логистикой и отменили его. | Если заказ не удалось доставить из-за вины Ozon, ничего не спишется. Если по вашей — спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики, • обработки отмены. Виновника можно посмотреть в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены». |
| Не удалось решить спор по заказу | Вы открыли спор по возврату, но нам не удалось разобраться в ситуации в заявленные сроки. | Ничего не спишется. |
| Покупатель не забрал заказ | Система отменила заказ автоматически: покупатель не пришёл за заказом или срок хранения истёк. | Спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики. |
| Покупатель не оплатил заказ вовремя | Система отменила заказ автоматически: покупатель оформил, но не оплатил заказ. | Ничего не спишется. |
| Покупатель не предоставил паспортные данные | У покупателя не было документа, удостоверяющего личность. | Спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики. |
| Покупатель отказался при вручении: товар не подошёл | Покупатель отказался без объяснения причины. | Спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики, • обработки отмены. |
| Покупатель отказался при вручении: товар повреждён | — | Ничего не спишется. |
| Покупатель отменил заказ | — | Если вы не отгрузили отправление, ничего не спишется. Если статус заказа «В пути», спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики. |
| Покупатель отменил заказ: нашел дешевле | — | Если вы не отгрузили отправление, ничего не спишется. Если статус заказа «В пути», спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики. |
| Покупатель попросил вас отменить заказ | — | Если вы не отгрузили отправление, ничего не спишется. Если статус заказа «В пути», спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики. |
| Покупатель указал некорректный адрес доставки | Адрес, который указал покупатель, не существует или туда нельзя доставить заказ. | Если заказ не удалось доставить из-за вины Ozon, ничего не спишется. Если по вашей или покупателя — спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики. Виновника можно посмотреть в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены». |
| Не удалось обработать заказ | Мы не смогли доставить заказ из-за проблем с логистикой и отменили его. | Если заказ не удалось доставить из-за вины Ozon, ничего не спишется. Если по вашей или покупателя — спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики. Виновника можно посмотреть в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены». |
| Неправильно указаны ОВХ товара | При отгрузке обнаружили, что вес или размер товара больше, чем указано в его карточке. Доставить товар не получится. | Спишется стоимость услуги по дополнительной обработке ОВХ. |
| Покупатель отменил заказ: не устроил срок доставки | Такое может быть, если у покупателя изменились планы или доставка оказалась дольше, чем он ожидал. | Если вы не отгрузили отправление, ничего не спишется. Если статус заказа «В пути», зависит от того, по чьей вине не состоялась доставка. Это можно проверить в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены». Если виновник продавец или покупатель, спишем стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики. Если виновник Ozon, не спишем ничего. |
| Товар закончился на складе | У вас закончился товар, и вы отменили заказ клиента. | Ничего не спишется. |
Подробнее о расходах при возвратах, невыкупах, отменах
После отмены заказа изменится количество остатков на складах.
Все отменённые отправления можно найти на странице FBS → Заказы с моих складов на вкладке Отменены.
Как удалить товар из отправления #
Если не все товары оказались в наличии или вы обнаружили брак при упаковке заказа, вы можете частично отгрузить товары из отправления.
- Откройте раздел FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки.
- Найдите отправление и нажмите на его номер.
- В строке с товаром нажмите
и выберите Отменить сборку товаров.
- Укажите причину отмены и нажмите Удалить товар из заказа.