Предварительная модерация возвратов — инструмент, который позволяет вам самим одобрять или отклонять заявки на возврат от покупателей.
Часть заявок мы будем рассматривать самостоятельно, а вам предложим принять решение, если есть шанс избежать возврата. Например, вы можете объяснить в чате, как правильно пользоваться товаром, если покупатель не разобрался с управлением.
Вы увидите новые возвраты в разделе FBS → Возвраты FBS и FBO:
- на вкладке В пути, если Ozon провёл модерацию и одобрил возврат;
- на вкладке Заявки на возврат, если модерацией занимаетесь вы, и нужно принять решение.
Ценовой порог для предварительной модерации #
Значение ценового порога указывается в той валюте, в который вы загружаете товары.
Если вы не хотите рассматривать заявки ниже определённой суммы, вы можете установить порог для премодерации на основе цены. Ozon будет автоматически одобрять такие заявки, возвращать вам товар, а покупателю — деньги. Если вы загружаете товары в российских рублях, по умолчанию порог будет выставлен на 1500 рублей.
Чтобы изменить порог:
- В разделе FBS → Возвраты FBS и FBO справа вверху нажмите Настройки.
- Нажмите на виджет Настройте порог цены на согласование заявок FBS и укажите минимальную цену товара для автоматического согласования заявок.
- Сохраните изменения.
При необходимости вы можете позже изменить значение порога.
Какие заявки попадают на модерацию #
Заявки попадают на предварительную модерацию, если есть шанс избежать возврата товара. Система отбирает их автоматически по разным параметрам, например, по дате заказа, его стоимости и рейтингу покупателя. Ozon рассматривает заявки, в которых:
-
Покупатель указывает, что сдавал товар в сервисный центр товар и его нельзя починить. Мы проверим акт неремонтопригодности, отправим его вам и сразу переведём покупателю деньги.
-
Покупатель возвращает потенциально опасный товар. Мы свяжемся с покупателем и объясним, как правильно передать такой товар.
-
Покупатель указывает, что товар поддельный. Мы проверим такой товар, чтобы при необходимости убрать его с площадки.
Какие решения принимать по возвратам #
Изучите правила возврата для покупателей — они помогут принять верное решение по заявке.
Вне зависимости от выходных дней склада у вас будет 24 часа, чтобы ответить на заявку — если не успеете, система одобрит её автоматически.
Чтобы принять решение, в разделе FBS → Возвраты FBS и FBO → Заявки на возврат нажмите на номер заявки. В карточке отображается информация об отправлении, причине возврата, комментарий покупателя и фотографии товара, которые он приложил. Вы можете выбрать:
- Вернуть часть денег — заказ останется у покупателя, а вы вернёте ему часть суммы. У покупателя будет 3 дня, чтобы согласиться на компенсацию или отказаться от неё. Если он не ответит, будем считать, что он отказывается.
- Вернуть деньги без возврата товара — заказ останется у покупателя, и ему вернётся вся сумма. Способ подойдёт для недорогих товаров.
- Одобрить возврат — если готовы вернуть деньги и хотите, чтобы покупатель прислал вам заказ. У него будет 4 календарных дня после одобрения заявки, чтобы отнести возврат в ПВЗ или передать курьеру.
- Отклонить заявку — в этом случае укажите причину отказа. Если покупатель не согласится с вашим решением, он может открыть спор. Чтобы уточнить детали, нажмите Связаться с покупателем. Вам нужно успеть всё обсудить и принять решение за 24 часа.
Все изменения в заявке на возврат отображаются в её истории.
Спор по заявке на возврат #
Если вы отклонили заявку на возврат, покупатель может открыть по ней спор в течение 3 календарных дней. Спор будет рассматривать Ozon, на это нам понадобится 3 дня:
- Если Ozon отклонит заявку, покупатель больше не сможет открыть спор, и вам не нужно будет компенсировать стоимость товара.
- Если мы одобрим заявку, вам нужно будет вернуть покупателю деньги.
Вы можете посмотреть список спорных возвратов в разделе FBS → Возвраты FBS и FBO → Спорные.
После завершения спора товар попадёт на вкладку:
- Решённые — если спор решится в вашу пользу.
- В пути / В пункте выдачи / Получены — если спор выиграет покупатель. В этом случае ему вернутся деньги, а товар отправится к вам. Чтобы отнести возврат в ПВЗ или передать курьеру. Статус отправления изменится не сразу: у покупателя будет 4 календарных дня после одобрения заявки, чтобы отнести возврат в ПВЗ или передать курьеру.
