Не передавайте проверочный код, документы или другие личные данные незнакомым людям вне чата поддержки в личном кабинете.
Как связаться с покупателями
Чат с покупателем на схемах realFBS и FBS доступен после оплаты заказа, а на схеме FBO — после доставки заказа.
Чат можно использовать, чтобы:
- уточнить информацию по доставке на схемах FBS и realFBS;
- показать товар покупателю до отправки, если делаете товары под индивидуальный заказ;
- ответить на вопросы покупателя о товаре на схемах FBS и realFBS;
- обсудить условия возврата товара, например, попробовать решить проблему покупателя дистанционно или предложить частичную компенсацию.
Посмотреть сообщения #
- В правом верхнем углу экрана нажмите
. - В блоке Сообщения откройте нужный диалог.
В переписке всегда отображается метка Покупатель:
- над именем в списке диалогов;
- справа от имени в чате.
Метка поможет отличить покупателей от мошенников.
Правила безопасности в чате
Для удобства вы также можете отфильтровать чаты с покупателями.
Начать общение первым #
Доступно только для заказов realFBS.
Открыть чат с покупателем можно для всех заказов, которые ещё не доставлены или не отменены. Для этого в разделе Логистика → Заказы с моих складов выберите нужное отправление и нажмите Написать покупателю. При отправке сообщения переведутся на язык покупателя.
Открыть чат с покупателем можно для всех доставленных заказов. Для заказов на схемах FBS и realFBS чат будет доступен после оплаты заказа.
Чтобы открыть чат, в разделе Логистика/FBS → Заказы с моих складов выберите нужное отправление и нажмите Написать покупателю.
Фильтры в чатах с покупателями #
Чтобы улучшить навигацию по чатам с покупателями, вы можете отсортировать их по фильтрам:
- Без вашего ответа — непрочитанные и прочитанные за предыдущие 30 дней чаты, в которых последнее сообщение пришло от клиента и ждёт вашего ответа;
- Без ответа клиента — чаты за предыдущие 30 дней, в которых клиент ещё не дал ответа;
- По заказу — чаты за предыдущие 30 дней, в которых клиент оставляет сообщения из раздела Заказы своего личного кабинета: это могут быть вопросы о доставке, возврате или комментарии по заказанному товару;
- По товарам — чаты за предыдущие 30 дней, которые клиент начал из карточки вашего товара.
Чтобы отсортировать чаты, в разделе Сообщения → Покупатели выберите фильтры.
Вы можете использовать несколько фильтров одновременно. Например, при выборе фильтров По заказу и Без ответа от клиента отобразятся чаты по заказам, в которых есть ваш ответ, но ещё нет ответа от клиента.
Не получится одновременно использовать фильтры:
- Без вашего ответа и Без ответа клиента;
- По заказу и По товарам;
- Непрочитанные и Без ответа от клиента;
- Все чаты и Непрочитанные.
Быстрые ответы в чате с покупателем #
Быстрые ответы — инструмент, с помощью которого можно создать шаблоны сообщений и использовать их в чатах с покупателями.
Для одного магазина можно создать 20 шаблонов быстрых ответов. Максимальный размер шаблона — 1 000 символов. Нельзя добавить видео, изображения или файлы. Функция доступна только в личном кабинете на сайте. Шаблоны переведутся на язык получателя при отправке сообщения.
Шаблоны быстрых ответов должны соответствовать правилам общения с покупателями. Мы проверяем тексты и можем отменить отправку сообщения и удалить шаблон.
Подробнее о правилах общения с покупателями
Cоздать шаблон для быстрого ответа #
и добавьте текст сообщения.
Отредактировать или удалить шаблон для быстрого ответа #
- Откройте список шаблонов для быстрых ответов в любом диалоге с покупателем.
- Наведите курсор на шаблон.
- Чтобы отредактировать, нажмите
. Чтобы удалить, нажмите 
.
Обезопасить себя при общении в чате #
Чтобы не стать жертвой мошенников при общении в чате, следуйте правилам:
- Обращайте внимание на метки Покупатель и Поддержка — они всегда отображаются в чатах. Например, если вы видите чат от имени «Поддержка Ozon», но с меткой Покупатель — это мошенники.
- Ведите переписку только в чате Ozon и не переходите в другие мессенджеры, даже если сообщения собеседника звучит очень убедительно, а ник в мессенджере созвучен с поддержкой Ozon. Мы всегда обращаемся к продавцам только через чат в личном кабинете и приложении Ozon Seller.
- Не переходите по ссылкам на незнакомые сайты, а если перешли — ничего не заполняйте и не загружайте.
- Не передавайте свои персональные данные, если у собеседника метка Покупатель. Их может запрашивать только поддержка Ozon.
- Не сообщайте пароль от личного кабинета. Если вы входите через Ozon ID, не пересылайте подтверждающий код.
- Не добавляйте сторонние учётные записи в свой профиль компании.
Что делать, если вы столкнулись с мошенничеством #
В чате с покупателем нажмите
→ Подтвердить, если вы:
- передали мошенникам данные от личного кабинета;
- добавили стороннюю учётную запись к профилю компании;
- сообщили личные данные.
Также отправьте жалобу, если покупатель:
- маскируется под поддержку;
- запрашивает персональные данные, не связанные с заказом;
- пытается получить доступ в ваш личный кабинет.
Дополнительные способы связи #
Вы можете:
- Отвечать на вопросы пользователей о товаре в разделе Товары → Вопросы и ответы.
- Отвечать на отзывы в разделе Товары → Отзывы покупателей.
- Отвечать на вопросы пользователей о товаре в разделе Товары → Отзывы → Вопросы и ответы.
- Отвечать на отзывы в разделе Товары → Отзывы → Отзывы покупателей.
- Обсуждать с покупателями скидки на товары в разделе Продвижение → Заявки на скидку.
Подробнее о заявках на скидку
Отключить возможность писать в чат со страницы товара #
Управлять настройкой можно только с ролями «Управляющий» и «Администратор».
Чтобы отключить для покупателей возможность отправлять вам сообщения со страницы товара до оформления заказа:
-
Нажмите
в верхнем правом углу и перейдите в раздел Сообщения → Покупатели. -
Нажмите
.
- Выключите настройку.
Вы можете в любое время включить для покупателей возможность отправлять сообщения до оформления заказа.
Отключить чат с покупателем после оформления заказа не получится.
