Если покупатель недоволен заказом, он может:
- обратиться в поддержку,
- оформить возврат и оставить комментарий к нему;
- оставить отзыв о доставке.
Отзывы показываем всем покупателям. Остальные претензии видите только вы в разделе Товары → Жалобы.
Посмотреть жалобы #
В разделе Товары → Жалобы покажем все товары, на которые поступили жалобы.
-
Чтобы посмотреть все жалобы, нажмите на товар.
На вкладке Влияют на рейтинг покажем жалобы, которые вы получили за последние 14 дней с момента доставки товара — учитываем их при расчёте рейтинга.
На вкладке Не влияют на рейтинг покажем жалобы, у которых после доставки отправления прошло больше 14 дней — мы перестали учитывать их при расчёте рейтинга.
Подробнее о расчёте процента жалоб в рейтинге
У каждой жалобы можно посмотреть:
- дату создания;
- статус;
- номер отправления, по которому она поступила;
- схему работы;
- группу — проблема с товаром или упаковкой;
- тип — на что именно оставили жалобу, например, покупатель получил бракованный товар или истёк срок годности.
-
Чтобы посмотреть информацию о жалобе, нажмите на её номер.
Покупатель может оставить несколько жалоб на один товар: например, сначала оценить доставку, затем направить жалобу в службу поддержки клиентов, а позже — оформить клиентский возврат. В этом случае при открытии жалобы по конкретному отправлению будет отображаться история всех действий покупателя с жалобами на это отправление.
| Жалоба | Откуда приходит | Что покажем в описании |
|---|---|---|
| Клиентский возврат | Покупатель получил отправление, но позже вернул часть товаров или все позиции заказа. | Номер и дата заявки на возврат, комментарий и фото из неё. |
| Обращение в поддержку | Претензии, которые покупатель сообщает через службу поддержки. | Номер и дату заявки на возврат, тему обращения, комментарий сотрудника поддержки и фото, если есть. |
| Отзыв о доставке | После каждой доставки просим покупателя оценить её. Если оценка от 1 до 3 звёзд, создаём жалобу. | Дата отзыва, комментарий и фото из него. |
Ответить покупателю на жалобу нельзя — его данные не отображаются.
Если вы:
-
Согласны с жалобой — на её странице нажмите Согласен с жалобой.
-
Не согласны с жалобой — откройте спор и отправьте нам доказательства того, что ситуация произошла не по вашей вине. На это у вас будет 14 дней с момента доставки товара покупателю.
Типы жалоб #
Полные требования к товарам и их упаковке указаны в договоре.
Вы можете сообщить покупателю об особенностях товара через чат. Например, предупредить, что продаёте не полный комплект, или обратить внимание на то, что изделие работает не от сети, а от батареек.
| Тип жалобы | Пример | Как избежать |
|---|---|---|
| Брак Дефект, который возник во время производства товара. Как правило, пользоваться бракованным товаром невозможно. |
• С обуви после первой носки начала сходить краска. • Музыкальная игрушка не работает, хотя батарейки вставлены. •Не прокрашена деталь мебели. |
• Закупайте товары только у проверенных поставщиков. •Запрашивайте и проверяйте документы на товары. • Вынесите ключевые или отличительные характеристики в карточку товара, заранее предупредите клиентов о некомплекте или особенностях товара, которые чаще всего вызывают жалобы. • Внимательно проверяйте товар перед сборкой. • Увеличьте время окончания приёма заказов, чтобы была возможность тщательнее проверять заказы. |
| Недовложение В отправлении не хватает одного или нескольких товаров. В таких случаях мы сразу удерживаем стоимость недовложения и возвращаем деньги клиенту, чтобы не заставлять его ждать. У вас есть 30 календарных дней, чтобы всё проверить и оспорить. Подробнее |
Покупатель заказал 5 вилок — в одной упаковке от продавца оказалось только 4. | • Если продаёте не полный комплект, предупредите об этом в описании товара. • Регулярно пополняйте остатки — советуем делать это, когда меньше 10 единиц товара. Если пользуетесь API, настройте обновление остатков. • Чтобы покупатель не терял мелкие детали и запасные части, надёжно крепите их к основным деталям и на заметное место. • Фиксируйте работу с заказами на видео, чтобы разобраться, почему произошла проблема. Подробнее о видеофиксации для FBS и FBO. • Увеличьте время на сборку, чтобы была возможность тщательнее проверять заказы. |
| Товар поврежден или не работает | • Царапины на корпусе бытовой техники. • Помятые листы книги. • Разлитый шампунь. • Телефон разбит и не включается. |
• Если товар от поставщика, проверяйте партию при приёмке. • Дополнительно упаковывайте такие товары — следуйте рекомендациям. |
| Подделка | • Копии оригинальной продукции — Abibas, Balenchiaga, Deor и другие. • Товары, у которых нет разрешительных документов, например, договора с производителем и сертификатов соответствия. |
Продажа копий запрещена на Ozon. • Закупайте товары только у проверенных поставщиков. • Проверьте происхождение товара. Если нужно, запросите документы от правообладателя, поставщика или дистрибьютора. |
| Пересорт Привезли не тот товар. |
• Вместо книги в твёрдой обложке привезли в мягкой. • На упаковке нарисован товар, который соответствует описанию, но внутри товар другого размера, цвета, формы. |
• Если товар от поставщика, проверяйте партию при приёмке. • Если товар в новой партии отличается цветом или другими характеристиками от того, что указано в карточке товара, актуализируйте карточку товара. • Увеличьте время окончания приёма заказов, если понимаете, что не успеваете собирать и отгружать заказы. |
| Срок годности товара | Товар доставлен в последний день или после даты срока годности, указанной на упаковке. | • Внимательно проверяйте товар перед сборкой. • Увеличьте время окончания приёма заказов, чтобы была возможность тщательнее проверять заказы. |
| Не устраивает, как упаковали | • Неподходящая упаковка. • В одном заказе товары, которые могут навредить друг другу — например, сильно пахнущие товары и товары, которые легко впитывают запах. |
• Следуйте рекомендациям по упаковке товаров для FBS и FBO. • Проверяйте упаковку перед отправкой заказа. |
| Заводская упаковка повреждена | Покупатель заказал детскую игрушку для подарка, но она пришла в мятой заводской коробке. | Следуйте рекомендациям по упаковке товаров для FBS и FBO. Например, можно дополнительно обернуть товар в несколько слоёв плёнки, положить между заводской коробкой и упаковкой пенопласт или прикрепить уголки на коробку. |
| Пустая заводская упаковка | В коробке с чайником нет самого товара — только инструкция. | • Внимательно проверяйте товар перед сборкой. • Фиксируйте работу с заказами на видео, чтобы разобраться, почему произошла проблема. Подробнее о видеофиксации для FBS и FBO. • Увеличьте время окончания приёма заказов, чтобы была возможность тщательнее проверять заказы. |
Статусы жалоб #
| Статус | Значение |
|---|---|
| Новая | Жалоба, которую вы получили за последние 14 дней с момента доставки товара. Если не согласны с жалобой, можете открыть спор. По истечении 14 дней сделать это уже не получится. |
| Открыт спор | Вы открыли спор, проверяем информацию по отправлению. |
| Не обоснована | Вы оспорили жалобу, и мы убедились, что ситуация возникла не по вашей вине. |
| Обоснована | Вы согласились с жалобой, или в процессе спора мы выяснили, что покупатель прав. |
| Закрыта | • Покупатель оставил жалобу по истечении 14 дней с момента доставки товара. • Покупатель оставил жалобу в течение 14 дней с момента доставки, но вы её не оспорили. |
Оспорить жалобу #
-
В разделе Товары → Жалобы → Влияют на рейтинг выберите жалобу.
-
На странице жалобы нажмите Открыть спор.
-
Добавьте описание и загрузите подтверждение в виде фото, видео или документа:
- Для жалоб на подделку подтвердите, что ваш товар оригинальный. Например, добавьте документы на бренд, информацию о закупках или отличительных чертах от оригинала товара, на который ссылается покупатель.
- Для жалоб на неработающий товар приложите видео сборки поставки или отправления и видео, на котором видно, что товар работает после возврата.
- Для жалоб на просроченный товар пришлите видео сборки, на котором видно срок годности товара и этикетку или бирку.
- Для остальных жалоб приложите видео сборки заказа.
Чтобы добавить видео, загрузите его на любой файлообменник, например, Яндекс.Диск и укажите ссылку на него в блоке Опишите ситуацию. На видео должен быть виден номер отправления.
-
Нажмите Открыть спор.
Статус жалобы изменится на «Открыт спор». Рассмотрим вашу заявку в течение 72 часов. Пришлём ответ в чат:
- Если данных недостаточно, чтобы разобраться в ситуации, уточним детали — ответьте в течение 72 часов, иначе закроем спор и изменим статус жалобы на «Обоснована».
- Если убедимся, что ситуация возникла не по вашей вине, закроем спор, изменим статус на «Не обоснована» и пришлём уведомление.
- Если выясним, что покупатель прав, пришлём уведомление. Через 72 часа закроем спор и изменим статус жалобы на «Обоснована» — даём запас времени на случай, если у вас возникли вопросы по решению или вы хотите приложить дополнительные данные по спору.
