Помимо оценки товаров, Ozon следит за показателями качества сервиса, нарушение которых может привести к блокировке.
У каждого из таких показателей есть верхний уровень, превышение которого приводит к блокировке продаж на площадке.
Показатель качества | Верхний уровень | Нарушения |
---|---|---|
Отмены заказов по вине продавца | ≥50,1% | • Неактуальные остатки на складе. • Проблемы со сборкой или отгрузкой. • Сильная просрочка отгрузки. • Ошибка в способе отправки. • Отмены от 3PL по вине продавца. |
Несвоевременная передача в доставку | ≥20% | Нарушение срока передачи товара в службу доставки. |
Если отмен по вашей вине будет больше 50%, мы заблокируем ваш аккаунт на 3 дня.
Подробнее о причинах блокировки аккаунта
В нестандартных ситуациях Ozon может повышать верхнюю планку для различных показателей, чтобы избежать массовых и некорректных блокировок.
Как мы считаем показатели качества #
Отмены заказов #
Это доля отмен по вине продавца в общем количестве посылок за последние 14 дней. На момент расчёта показателя не учитываются посылки за текущий и предыдущий день. Если ваш показатель будет превышен, мы сообщим вам об этом через уведомление в личном кабинете.
К отменам по вине продавца относятся:
- все отмены через личный кабинет продавца,
- отмены Ozon при нарушении сроков отгрузки на 7 дней.
Например, вы отменили заказ, потому что товар закончился на складе, но не изменили остатки. Это снижает доверие покупателя к площадке и к товарам из-за рубежа.
Пример расчёта показателя за 10 мая
Индекс ошибок будет рассчитывается за период с 26 апреля по 9 мая.
За этот период вам было нужно отгрузить 900 отправлений, но из них вы отменили 45 отправлений.
Индекс отменённых отправлений рассчитывается по формуле: 45 отменённых отправлений / 900 = 5%.
Пример расчёта услуги
9 мая вы отменили 3 заказа стоимостью в 1000 ¥, 5000 ¥ и 300 ¥.
Значение индекса ошибок — 5%. Курс конвертации на дату отмены — 12 ₽ за 1 ¥.
-
Считаем % от стоимости:
- заказ 2: 5000 ¥ × 4% = 200 ¥;
- заказ 3: 300 ¥ × 4% = 12 ¥.
-
Конвертируем в рубли:
- заказ 2: 200 × 12 = 2400 ₽;
- заказ 3: 12 × 12 = 144 ₽.
-
Учитываем лимит процента от стоимости, он не превышает 1500 ₽:
- заказ 2: 2400 ₽ > 1500 ₽ → 1500 ₽;
- заказ 3: 144 ₽ < 1500 ₽ → 144 ₽.
-
Конвертируем обратно в юани:
- заказ 2: 1500 ¥ / 12 = 125 ¥;
- заказ 3: 144 ¥ / 12 = 12 ¥.
Сумма начислений по заказам 2 и 3 составит 125 + 12 = 137 ¥.
Несвоевременная передача в доставку #
При расчёте показателя мы учитываем отправления, которые не передали в доставку вовремя за последние семь дней, не считая текущий и предыдущий. Например:
- Товар не был передан в доставку до дня расчёта показателя.
- Товар был передан в доставку, но события по трек-номеру начали отслеживаться после даты ожидаемой отгрузки.
- Отправление было отменено после даты ожидаемой отгрузки.
Эти отправления мы делим на количество заказов, плановая дата отправки которых попадает в данный расчётный период.
Пример расчёта показателя за 15 октября
Мы учитываем все отправления, которые не были переданы в доставку и cрок отгрузки которых должен был наступить с 7 по 13 октября. Их количество делится на количество посылок, которые нужно было отправить за этот период. Если оплаченных отправлений было 120, и 10 из них не были отправлены вовремя, то показатель составит 10/120 = 8%. Получившийся процент ниже верхнего уровня, поэтому вы можете продолжать продавать товары на площадке.
Если вы или покупатель отменили отправление до передачи в доставку, мы не будем учитывать его при расчёте показателя.
Если ваш показатель будет превышен, отправим вам уведомление в личном кабинете. При повышенных показателях Ozon может приостановить оказание услуг или расторгнуть договор.
Подробнее о просроченной отгрузке
Блокировка склада #
Ozon блокирует ваши склады, если вы превышаете максимально допустимые значения в показателях качества сервиса.
Подробнее в Договоре на размещение товаров из-за рубежа
Максимально допустимые значения указаны в таблице выше.
При первом нарушении ваш аккаунт попадает в наблюдение на 7 дней. Если через 7 дней показатель не улучшится, заблокируем склад на 3 дня. При блокировке склада блокируются все склады rFBS. Вы можете продолжать делать поставки на склады FBP.
Блокировка склада означает, что товары останутся у вас в личном кабинете, но их нельзя будет купить на Ozon. На уже оформленные заказы блокировка не влияет, их нужно будет отгрузить. Во время периода блокировки покупатели смогут просматривать карточки товаров в избранном, но не смогут покупать их. Выплаты за доставленные заказы производятся в обычном режиме. Загрузка новых карточек товаров остается доступной.
Продолжайте:
- отгружать уже полученные заказы,
- регулярно обновлять статусы по текущим заказам,
- общаться с покупателями в чатах.
Если вы превысили допустимое значение по одному из показателей качества и продажа товаров на нашей платформе для вас ограничена, продолжайте собирать и вовремя передавать в доставку отправления, оформленные до блокировки. Тогда при следующей проверке показатели придут в норму и ваш магазин не будет заблокирован повторно. Обращайте внимание на уведомления в личном кабинете.
Как избежать блокировки #
Отмены заказов #
- Следите за актуальностью остатков и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе, чтобы покупатель не мог оформить заказ на товар не в наличии.
- Обращайте внимание на зарезервированные покупателями товары.
- Перед тем, как добавить товар на ваш склад убедитесь, что перевозчик склада может принимать товар в доставку. Отмены от перевозчика также учитываются в этом показателе качества.
Если вы не уверены, лучше отменить отправление до сборки. Если вы не соберете заказ вовремя, мы можем его отменить.
Несвоевременная передача в доставку #
- Следите за отправлениями, которые вам нужно передать курьеру или привезти на пункт приёма в ближайшее время, в разделе FBS → Заказы с моих складов или Логистика → Заказы с моих складов на вкладке Ожидают отгрузки.
- Не нарушайте сроки отгрузки отправлений. Они указаны в строке заказа в поле Время на сборку.
- Срок отгрузки можно редактировать в настройках склада, уменьшив количество рабочих дней в неделе.
- Если вам нужно дополнительное время на передачу отправления перевозчику, вы можете настроить первую милю на новом складе: создайте склад, выберите город, отличный от города нахождения склада перевозчика, и установите до 9 дополнительных дней к сроку передачи заказа. При этом у новых заказов с этого склада появится дополнительный статус «Передаётся в доставку».
- Если вы не успеваете передать товар вовремя, отмените заказ.
- Если из-за таможни или по другим причинам заказ был возвращен отправителю, отмените его. Повторная отправка заказа запрещена, так как такой заказ не будет стабильно отслеживаться системами Ozon и будет отменён при нарушении срока доставки.
Если не получилось вовремя передать отправления по нашей вине: например, не приехал курьер, не работал пункт приёма, произошла техническая ошибка или мы не успели принять вас до закрытия — напишите в службу поддержки. К обращению приложите акт об отказе или укажите, что его нет.